L. Cárdenas. Síntesis Tecnológica. V.2 N° 2 (2005) 75-78
DOI:10.4206/sint.tecnol.2005.v2n2-05

DIAGNÓSTICO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR METALMECÁNICO DE LA PROVINCIA DE VALDIVIA

LUIS RICARDO CÁRDENAS GÓMEZ

Universidad Austral de Chile, Ingeniero Mecánico, MBA, lcardena@uach.cl, Casilla 567-Valdivia.

Resumen

En el proyecto DID-UACH (I-2003-03), se diagnosticó a las empresas Metalmecánicas, respecto del grado de aplicación de los conceptos de calidad y productividad en su gestión. Para el estudio se emplearon dos fuentes de información, a las empresas se les aplicó un instrumento de autoevaluación técnica, basado en criterios establecidos por el Centro Nacional de la Productividad y Calidad. A los clientes otra encuesta, que permitió medir el grado de satisfacción de sus expectativas respecto de los productos y servicios. Los indicadores internos más deficientes, son los relacionados con Capacitación y Planificación Estratégica, logrando el mayor grado de implementación la Medición y Análisis de la Calidad. Los clientes señalan la metrología como lo más deficitario y la calidad de materiales como satisfactorio.

Palabras Claves: Capacitación, Diagnóstico de Calidad y Productividad, Indicadores de Calidad y Productividad, PYMEs Metalmecánicas, Planificación estratégica.

Abstract

In the project DID-UACH (I-2003-03), Metalmechanic enterprises (companies) were diagnosed according to degree of employment of productivity and quality concepts in their management. Two sources of information were applied, a technical autoevaluation instrument based on criteria established by the Quality and productivity National Center was employed in the enterprises. A survey to measure expectancy satisfaction degree concerning products and services was applied to clients. The most deficient internal indicators are those related with Training and Strategy Planning; Quality Measurement and Analysis got the highest implementation degree. Clients pointed metrology as the most deficient, and materials quality as satisfactory.

Keywords: Training, Productivity and Quality Diagnosis, Productivity and Quality Indicators, Metalmechanic PYMEs Strategy Planning

1. INTRODUCCIÓN

La empresa, en su deseo por satisfacer la demanda de los clientes, normalmente amplía sus áreas de producción, invierte en nueva maquinaria, y se esfuerza por lograr que los niveles de utilización de los equipos sean altos, pero muchas veces se olvida de la productividad de las máquinas y operarios, como también de la calidad de los productos o servicios, debido a que se piensa que tanto la calidad como la productividad son problema de tecnología.

En este contexto, el sector metalmecánico se ve fuertemente afectado por las innovaciones tecnológicas, pero no necesariamente esto se relaciona con la productividad y calidad, esta situación induce a investigar sobre el estado en que se encuentran las PYMEs metalmecánicas, en cuanto a sus capacidades internas para asimilar procesos tecnológicos, adquirir conocimientos, organizarse para producir con calidad, eficacia, eficiencia y flexibilidad.

En este contexto se señala que tradicional-mente se aceptaba que calidad y productividad eran incompatibles, la razón: al centrar la atención en la producción se resiente la calidad. Según, el autor esta situación ocurre cuando no se sabe qué es calidad ni cómo conseguirla, planteando además que existen nexos claros de compatibilidad. El vínculo entre ambos conceptos lo demuestra el autor mediante la relación siguiente, al mejorar la calidad se aumenta la productividad por menores equivocaciones, menores reprocesos, menos retrasos, mejor utilización de tiempo-máquina y mejor utilización de los materiales. (1)

El concepto clásico de productividad, es aquel que define la eficiencia con que el producto es generado a partir de los recursos utilizados (2); por otra parte se indica que la productividad se entiende como sinónimo de rendimiento o eficacia: hacer más con lo que se tiene sin menoscabo de la calidad; también podría interpretarse como la misma cantidad obtenida y alta calidad al mismo tiempo. (3)

La calidad no es sólo un método o un proceso, también es una actitud y una forma de pensar. La psicología de la calidad es tan importante como la tecnología (4). Desde principios de la década del ochenta, se ha venido empleando la Gestión de la Calidad Total para revolucionar y revitalizar muchas empresas. Para el Centro Nacional de la Productividad y la Calidad de Chile (CNPC Chile), esta nueva visión se refleja en la importancia que adquiere el funcionamiento de cada uno de los componentes de la empresa, dado que son factores claves para el alcance de los niveles de excelencia, dignificando la labor de todas las personas de la organización, así como la de los proveedores y clientes (5).

En los mercados actuales, el concepto de calidad trasciende las características físicas y funcionales de los bienes y servicios, incluyendo atributos que se relacionan con la gestión integral de la organización. Esta concepción está en-marcada en un ambiente muy competitivo, que demanda una cultura de gestión centrada en la satisfacción de clientes y usuarios mediante el constante mejoramiento de la calidad. (6). La esencia de la Gestión de la Calidad, es el principio de la mejora continua, pues ella se centra en procesos e individuos por igual, y su objetivo es proporcionar una mayor calidad a menor costo (4).

Este trabajo presenta los resultados del diagnóstico realizado a un grupo de PYMEs del sector metalmecánico de la provincia de Valdivia, las fuentes de información fueron abordadas mediante dos instrumentos: a)encuesta aplicada a las empresas (medio interno): Instrumento de auto-evaluación técnica, destinada a conocer las características de gestión en la calidad y productividad de las empresas que permitió medir los niveles de implementación de ambos conceptos y b) encuesta aplicada a los clientes (medio externo): Instrumento que permitió medir la calidad externa de las empresas, a través, de los indicadores de satisfacción del cliente respecto de los productos ofrecidos.

De las encuestas aplicadas, los clientes declaran un alto grado de satisfacción respecto de los productos y servicios ofrecidos, por su parte las empresas manifiestan en su auto-evaluación, estar comprometidas con la calidad, además es posible destacar que los indicadores internos más deficientes, son los relacionados con Capacitación y Planificación Estratégica sobresaliendo la Medición y Análisis de la Calidad. Por su parte los clientes señalan la metrología como lo más deficitario y la calidad de materiales como lo más satisfactorio.

2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En el Gráfico Nº1, se ilustran los niveles promedio de implementación de logro por criterio que las empresas obtuvieron en la auto-evaluación

Gráfico 1: Porcentaje promedio logrado por criterio, que las empresas obtuvieron en la auto-evaluación.

Entre los criterios más logrados por todas las empresas se encuentran los directamente asociados a la calidad como son: Enfoque hacia el Cliente, Medición y Análisis de la Calidad, Garantía de la Calidad (estos criterios además de estar auto-evaluados, se incluyeron en la encuesta dirigida a los clientes externos). Al confrontar lo anterior con los criterios con más baja puntuación y que son transversales entre las empresas (Planificación Estratégica, Capacitación y Reconocimiento del Empleado), se visualiza que no presentan coherencia, por cuanto, estarían logrando altos estándares de calidad en términos de satisfacción al cliente, pero estos esfuerzos no se asociarían a un proceso de mejoramiento continuo de la gestión de la calidad, sino más bien a soluciones de corto plazo a nivel de procesos y administración, en áreas que les significa mantener sus estándares y posicionamiento en el mercado; ahora bien, si se considera que una empresa con altos índices de Mejoramiento de Calidad y Productividad, corresponde a una en que se han implementado planes de mejoramiento continuo como parte de su sistema de producción, se visualiza con mayor claridad la contradicción antes citada. En el caso del criterio Capacitación y Reconocimiento del Empleado, es aceptado que el recursos humano “es la organización” y su satisfacción condiciona el desarrollo de las actividades y el éxito de ella, permitiendo que el personal logre identificar y desarrollar sus conocimientos, habilidades y capacidades por cuanto son recursos y actores, razón por la cual los empresarios deben focalizar sus esfuerzos en este punto.

Al analizar las empresas como grupo único, también se observa un fuerte desarrollo de indicadores asociados al concepto de calidad ,como son: Medición y Análisis de la Calidad, Garantía de Calidad y Enfoque hacia el Cliente, pero desligados del proceso de planificación estratégica y capacitación de los empleados por lo que es posible establecer que las empresas, si bien conocen la filosofía de orientación al cliente como algo natural, no implementan el concepto moderno de calidad, como un factor estrechamente ligado a la planificación de logros a largo plazo y que todos los componentes de la organización participan en el proceso de mejora de la calidad. De todo el análisis anterior se desprende que una estrategia de mejoramiento continuo de la calidad puede ser implementada para el grupo de empresas puesto que entre ellas se identifican debilidades y fortalezas que son comunes.

La aplicación de la encuesta a los clientes, permitió identificar a través de sus percepciones e indicadores utilizados, las deficiencias y atributos de los productos y servicios que las empresas producen.

Del análisis de los resultados se deriva, que la imagen que tiene la mayoría de los clientes con respecto a la calidad de los productos y servicios proporcionados es buena, por cuanto el resultado promedio de los indicadores consultados alcanza un 74.4%, destacándose entre los indica-dores con mayor aceptación los Materiales y el Servicio de Mantención de Equipos Industriales ( Cuadro N° 1).

Sin embargo, existe un 25,6% de clientes encuestados que manifestaron un grado de disconformidad con el producto o servicio, distinguiéndose como los más críticos, la Metrología y en segundo lugar el Diseño. Independiente del porcentaje de disconformidad, lo que existe es una suma de factores asociados a la empresa, respecto a los recursos humanos, administración y tecnología, que originan estas falencias en los indicadores (Cuadro N°1). Dado que la importancia de la satisfacción al cliente está arraigada en toda empresa que quiera calidad, productividad y competitividad en el mercado, estos problemas deben ser abordados, de modo de ser corregidos a través de alguna herramienta de gestión.

El presente diagnóstico permitió establecer claramente los problemas que caracterizan al grupo de empresas estudiadas, y que fueron detectados a través de los instrumentos aplicados. Esto sienta las bases para poder administrar los esfuerzos en un futuro plan de mejora continua de la organización, permitiendo focalizar y priorizar las acciones a implementar.

3. CONCLUSIONES

Las empresas del sector metalmecánico más bien manejan el concepto general de calidad (calidad final de productos), pero no la acepción moderna de Gestión de la Calidad Total, como un elemento que abarca a todas las áreas y funciones de la empresa.

En las empresas, el concepto de productividad se entiende únicamente como cantidad producida y no lo relacionan más estrechamente con la utilización racional de los recursos y menos con la relación calidad-productividad.

El diagnóstico de las empresas permitió visualizar dos características en ellas: una es la heterogeneidad en la aplicación de los criterios evaluados interna y externamente, y la otra es la contradicción evidente en todas ellas respecto de la aplicación e internalización que declaran tener respecto a la calidad, y la falta de conocimiento del concepto de planificación estratégica.

Aunque las empresas conocen la filosofía de orientación al cliente como algo natural, no implementan el concepto moderno de calidad, como un factor estrechamente ligado a la planificación de logros a largo plazo.

De la autoevaluación se puede concluir, que existe una débil o poco consistente valoración de los aspectos relativos al crecimiento personal, ya sea este técnico o humano y que se refleja en la baja puntuación en los criterios relacionados con capacitación, liderazgo y reconocimiento a los empleados. Esto se puede hacer extensivo, a que las empresas no consideran la capacitación como un elemento necesario para mejorar la calidad de los productos, es decir los directivos piensan que la capacitación y el perfeccionamiento del personal es un gasto y no una inversión.

La percepción e indicadores asociados a la calidad final de los productos, tanto a nivel de la encuesta de autoevaluación como de la aplicada a los clientes externos, es que los productos y servicios ofrecidos tienen un alto grado de aceptación.

Si bien la apreciación de los clientes sobre la calidad final de los productos es buena, ellos identifican como los aspectos más deficientes la metrología y diseño. Estas áreas, deberán ser particularmente evaluadas por las empresas, identificando sus problemas y causas.

Las PYMEs están interesadas en llevar a cabo actividades innovadoras que las conduzcan hacia una ganancia y mantenimiento de una ventaja competitiva. Desean facilidades y medios prácticos para acceder a la innovación, sin comprometer excesivamente su patrimonio y sin contraer grandes riesgos a largo plazo.

Se detecta la necesidad de un cambio en la mentalidad de muchos responsables de PYMEs, desde la actual preocupación por los resultados y balances anuales hacia la preocupación por desarrollar una actividad innovadora constante, acorde con los cambios tecnológicos que se suceden de forma continuada, y por desarrollar una vigilancia tecnológica eficaz, para de ese modo aumentar la flexibilidad y la capacidad de respuesta ante los cambios del entorno.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

(1) Deming, W. Calidad Productividad y Competitividad. Madrid: DÍAZ de SANTOS, S.A. 1989

(2) De la Garza, E.. Cambio Tecnológico y Demandas sindicales: La Experiencia Internacional. México, D,F: CENPROS. 1992

(3) Martínez, M. 2000. El Concepto de Productividad en el Análisis Económico Disponible en Internet: http://www.redem.buap.mx/acrobat/eugenia1.pdf (Accesado en: Diciembre 20, 2003)

(4) Marsch, J.. Herramientas para la Mejora Continua. Madrid: Ediciones AENOR. 2000

(5) Centro Nacional de la Productividad y la Calidad, Bases y Guía para Premio Nacional a la Calidad. 1997. Chile: CNPC.

(6) Centro Nacional de la Productividad y la Calidad, Premio Nacional a la Calidad Hacia una Gestión de Excelencia. Versión 2003 Chile: CNPC.