PROPUESTA DE UN MODELO BASADO EN INICIATIVAS DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ORIENTADO A POTENCIAR LA LEALTAD DE LOS TURISTAS QUE VISITAN DESTINOS DE TURISMO URBANO: EL CASO DE VALENCIA CIUDAD

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Guillermo Nova Castillo, Dr.

Resumen

La presente investigación forma parte de una propuesta preliminar de un modelo basado en herramientas e iniciativas de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) que permita potenciar los niveles de lealtad de los turistas que visitan destinos turísticos urbanos. A partir de un caso particular aplicado en la ciudad de Valencia, España, el autor desarrolla una revisión bibliográfica de las diversas corrientes en torno al constructo genérico de lealtad y en el contexto turístico de manera más específica, pasando por un análisis de la evolución del marketing eminentemente transaccional hasta llegar al marketing relacional y a la determinación de las variables y factores clave que influyen en la intencionalidad de regresar nuevamente a un destino. Finalmente propone el modelo con las diversas hipótesis a contrastar en la fase de desarrollo empírico de la investigación a efectos de proporcionar una primera aproximación a una temática de alto interés para aumentar los niveles de competitividad de los destinos turísticos urbanos.

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Cómo citar
Nova Castillo, G. (2009). PROPUESTA DE UN MODELO BASADO EN INICIATIVAS DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ORIENTADO A POTENCIAR LA LEALTAD DE LOS TURISTAS QUE VISITAN DESTINOS DE TURISMO URBANO: EL CASO DE VALENCIA CIUDAD. Gestión Turística, 95–115. https://doi.org/10.4206/gest.tur.2009.nesp-07
Sección
Ensayos
Biografía del autor/a

Guillermo Nova Castillo, Dr., Académico Instituto de Turismo, Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile.

Administrador de Empresas de Turismo.
Master en Hotelería Internacional.
Doctorando en Administración de Empresas.