QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO RURAL. O AGROTURISMO EM TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO, PORTUGAL

Resumo

O artigo tem dois objectivos distintos. Em primeiro lugar, pretende identificar, a partir de uma análise de componentes principais, as dimensões mais relevantes que ajudam a explicar a percepção da qualidade do cliente que procura alojamento em quintas com actividades agrícolas. Em segundo lugar, procura medir como estas dimensões ajudam a explicar a satisfação do serviço prestado ao cliente deste tipo de agroturismo.
Aquando do estudo pretendeu avaliar-se a prestação de serviço de alojamento em agroturismo, em Trás-os-Montes e Alto Douro, recorrendo à escala SERVQUAL.
Há duas conclusões principais. Por um lado, foram identificadas três dimensões que ajudam a explicar a percepção da qualidade: atitude institucional e do pessoal de atendimento, conteúdos informativos e promocionais e evidência física do serviço, sendo a primeira a mais importante, dado explicar perto de 65% da variância explicada. Por outro lado, a atitude institucional e do pessoal de atendimento é a dimensão mais importante que influencia a satisfação do cliente agroturístico, sendo que as três dimensões encontradas explicam perto de 80% da satisfação do cliente que ficou alojado em quintas com actividades turísticas.